Articles

האם תלמידי בית ספר הם לקוחות?

By מאי 3, 2019 אוגוסט 6th, 2019 No Comments

(רא׳ וידאו בתחתית הכתבה)

יש לי חברה שנהגה לעבוד כמוכרת ב״נורדסטרום״, רשת כלבו יקרה ופופולארית בארה״ב.

היא סיפרה לי שהרבה לקוחות באים אליה להחליף בגדים שבעליל נראה שלבשו וכיבסו אותם כמה פעמים. ״אנחנו מחליפים את הבגד מיד״- היא סיפרה לי – ״כי השירות הוא מעל לכל, וההפסד הכספי מלקוחות רמאים כאלה הוא זעיר ביחס לרווחים העצומים שהחנות עושה״.

ג׳סטין רוס לי הוא דוגמא ללקוח שכזה המנצל את הסיסמא ״הלקוח תמיד צודק״.

הוא מתלונן סידרתי וגיבור כתבה מצולמת ביוטיוב, שנראה תמיד לבוש בחליפות פאר, ולצידו בלונדינית עם חצאית מיני. ג׳סטין טס מסביב לעולם, עובר ממלון למלון, ובכל מקום עוד לפני שהניח את המזוודות הוא כבר עט על הטלפון כדי לצלצל אל חברת התעופה או אל הנהלת המלון ולומר משהו בנוסח של ״אכזבתם אותי, חשבתי שאקבל שירות/קפה/מיטה יותר טובים. אתם יכולים לתת לי משהו יותר יוקרתי תמורת הכסף ששילמתי?״…

האדון איננו עובד, אלא אם כן תקראו למליוני התלונות שלו ולטור הביקורת שהוא רושם בבלוג שלו בשם עבודה, וכמובן שכל פנייה שלו לנותני השירות מסתיימת באזהרה ש״הוא יכתוב עליהם באינטרנט״.

אז מה זה בעצם לקוח?

לקוחות הם אלה שנותנים את הטון, וצריך לחצות הרים ונהרות כדי לתת להם שירות טוב. לקוחות יכולים להחליף מוצרים, גם אם הם השתמשו בהם, כי אף אחד לא יגיד להם בפנים שהם רמאים מסריחים. הלקוחות משתמשים ברכישה שלהם בצורה פרטית, והמוכר אינו אמור להתעניין בחייהם. המוכר גם אמור להחליף את צבע המוצר, אם חקר השווקים שלו מראה שהמוצר שלו צריך להשתנות כדי להימכר טוב יותר.

מוכרים בחנות אמורים להבליג אפילו אם מישהו צורח בטלפון ומנסה בחדר ההלבשה 100 חולצות, פשוט משום שהוא משלם, ועוד מעט אולי יסתלק לנצח מהמקום. לא נוצרים בדרך כלל יחסים אישיים בין לקוחות ומוכרים, ובעסקי החליפין ביניהם השורה התחתונה היא תמיד כסף.

לפי התיאור הנ״ל תלמידים הם לא לקוחות, גם אם הם לומדים בבבתי ספר פרטיים ומשלמים, אולם מתייחסים אליהם בארץ כאל נותני הטון, ואל המורים מתייחסים כאל נותני שירותים. יש אפילו הרבה תלמידים שקרובים מאד בהתנהגותם לזו של ג׳סטין רוס לי ועוד לפני שהם ממלאים את חובותיהם התלמידיות, הם רצים למנהל או ליועצת לשטוח את אי שביעות רצונם. 

האם העתיד של בתי הספר דומה לזה של חברות התעופה ובתי המלון שנאלצים לתת שירות לאדון רוס לי? האם קרוב היום שבו תלמיד יכתוב באינטרנט ביקורת שלילית על מורה, יישב בבית ויעשה טלפונים לכל העולם על מצבו הנואש, ויגיד ליועצת ״אכזבתם אותי. בסך הכל באתי לנוח הרבה ולקבל ציון גבוה. האם אתם יכולים לשדרג את השירות?״

לגדול זה כואב, להתחנך לערכים זה משימה קשה, לימוד דורש פוקוס, התמדה ותיסכול, ובנסיון לרצות תלמידים מונעים מהם את מסע האלונקות הארוך שבסופו תלמיד יכול להגיע למסקנה שתמיד אפשר יותר, שיש לו כוחות נסתרים, ושעבודה קשה מעניקה סיפוק וכייף.

ובכלל – כבר אמרנו שתלמידים הם לא לקוחות ומורים הם לא נותני שירותים. המורים מלמדים, מחנכים, מראים, מנהיגים, מייעצים, מאזינים, מובילים, מסבירים, ותורמים. יש להם עוד אלפי תפקידים, ולהשביע את רצון התלמידים זה לא אחד מהם.

מי שרוצה לקנות מכונית פורד או טלפון אפל עושה מחקר על המוצר, שואל מסביב את החברים, קורא ולומד על מה שהוא רוצה לרכוש ובקיצור עושה שיעורי בית ומגלה הרבה התלהבות ורצון לרכוש את המוצר הזה. לעומת זאת, תלמיד שבא לבית הספר לא באמת מעוניין בלמידה – שהיא כביכול המוצר שהוא אמור לרכוש – ונמנע לחלוטין מלעשות שיעורי בית ומחקרים פנימה וחוצה על מה הוא רוצה להשיג, ובשביל מה הוא בא למקום שהוא בא.
ואולי כאן טמון כל ההבדל כולו.

הבו לי את הטלפון והבלוג שלי, אני רוצה להתלונן!

שושנה ברנד